Voisimmeko puhua hetken pelaamisesta?
Veikkauksen asiakaspalvelu on tänä vuonna soittanut yli 6000 puhelua asiakkaillemme, joiden pelaamisessa on noussut esiin merkkejä mahdollisesta riskipelaamisesta. Vastaanotto ja palaute huolenpitosoitoista on ollut erittäin hyvää. Soittojen tavoitteena on välittää sekä muistuttaa työkaluista ja palveluista, jotka auttavat pelaamisen hallinnassa.
– Rahapelaaminen ja ylipäätään raha-asiat koetaan yleisesti hyvin henkilökohtaisina asioina. Huolenpitosoittojemme saama vastaanotto on ollut kuitenkin todella hyvää ja ymmärtäväistä. Moni asiakkaamme on kertonut arvostavansa soittoja, ja pitävänsä hienona asiana, että sellaisia tehdään, kertoo asiakaskokemuksen kehittäjä Jasmin Savolainen Veikkaukselta.
Veikkaus aloitti huolenpitosoitot vuonna 2022 kahdella tuhannella puhelulla. Positiivisten kokemusten myötä soittoja on haluttu lisätä, ja tänä vuonna puheluita on soitettu jo 6000.
Puheluita soittavat Veikkauksella asiakaspalvelun huolenpitosoittoihin erikoistuneet asiantuntijat. Puhelun aikana kysellään, minkälaisia ajatuksia ja tunteita pelaaminen asiakkaassa synnyttää. Lisäksi esitellään pelaamisen hallinnan välineitä ja tarvittaessa kerrotaan myös mahdollisuuksista ammattiavun saamiseen.
– Huolenpitosoitot vaativat asiakaspalvelijoiltamme suurta ammattitaitoa ja pelisilmää, sillä kohtaamme oikeita ihmisiä erilaisista taustoista ja elämäntilanteista, joista emme voi etukäteen tietää. Soittajamme saavat kattavan koulutuksen työhön muun muassa riippuvuuksiin ja riskipelaamiseen perehtyneiltä asiantuntijoilta, Savolainen kertoo.
Ennen huolenpitosoittoa pelaajaan otetaan yhteyttä viestillä, joten puhelu ei tule niin sanotusti puskista.
– Tänä vuonna lähes puolet asiakkaistamme on vastannut huolenpitosoittoon. Puhelun jälkeen lähetämme asiakkaalle vielä sähköpostilla yhteenvedon niistä asioista, joista puhelun aikana on keskusteltu, Savolainen kertoo.
Viestin tai puhelun saanut asiakas tarkistaa usein pelirajojaan tai pitää taukoa pelaamisesta
Nuoret erityisryhmänä
Kuluneen kesän ja syksyn aikana Veikkaus on pilotoinut nuorten huolenpitomallia 18– 24-vuotiaille. Nuorille pelaajille kohdennetuissa huolenpitosoitoissa keskeistä on ongelmien ennaltaehkäisy ja tiedon lisääminen, niin pelaamisen hallinnan välineistä kuin esimerkiksi omaan rahankäyttöön liittyen.
– Moni itsenäisen elämän alkutaipaleella oleva nuori vasta opettelee rahankäyttöä ja arjenhallintaa. Nuoret ovat erityisen alttiita myös peliongelmien kehittymiselle. On tärkeää lisätä nuorten tietoisuutta omasta pelikäyttäytymisestä ja kannustaa pohtimaan sitä, onko pelaamiseen käytettävä summa sopiva suhteessa omaan taloustilanteeseen, kertoo Veikkauksen vastuullisuusjohtaja Susanna Saikkonen.
Huolenpitosoitot osa Veikkauksen laajaa huolenpitomallia
Tunnistautuva pelaaminen on mahdollistanut Veikkaukselle entistä paremmat mahdollisuudet ongelmallisen pelaamisen tunnistamiseen ja ennaltaehkäisemiseen. Datan avulla riskipelaamiseen pyritään puuttumaan mahdollisimman aikaisin herättelevän viestinnän ja soittojen avulla.
Valtaosa huolenpitosoitoista perustuu matemaattiseen malliin, joka analysoi pelaajan pelikäyttäytymisessä tapahtuvia muutoksia ja laskee todennäköisyyksiä riskipelaamiselle.
– Kaikki Veikkauksen pelit ovat nykyään tunnistautumisen takana, ja pystymme hyödyntämään pelaamisesta saatavaa dataa jatkuvasti paremmin pelihaittojen ehkäisemiseksi. Viestinnällä ja huolenpitosoitoilla herätellään tarvittaessa pelaajaa tekemään pelitesti, tarkistamaan tappiorajoja, asettamaan peliestoja tai ohjaamaan pelaaja tarvittaessa avun piiriin. Tavoitteenamme on tarjota asiakkaillemme mahdollisimman turvallinen peliympäristö, Saikkonen summaa.
Veikkauksen palveluasiantuntija Mila Chichkova kertoo videolla, minkälaista palautetta huolenpitosoitoista on saatu asiakkailta.
